Anteriormente ya se ha comentado aquí las diferentes tipologías del vendedor (I y II) y su principal función: ayudar al cliente a comprar. Incluso hemos recomendado un imprescindible de la Consultoría para aprender a vender, en este caso en la tienda o comercio, tal vez la variedad más dificil de aprender.

Es curioso observar en compañías de reciente creación la poca importancia que tiene la fidelización y la satisfacción del cliente. Es probable que su causa estribe en que su "principal prioridad es identificar clientes y vender, ¡que luego ya organizaremos cómo mantenerlos", me comentó un amigo emprendedor cuya empresa llevaba menos de un año en el mercado. Como tenía confianza con él, no tuve más remedio que contestarle: "¡Más te valdría tener unas decenas de quejas al año: ayudan a corregir errores!"

Obviando las quejas, algunos se olvidan de que cualquier fallo que cometan en una venta--sea de productos o servicios--significa la insatisfacción del cliente y que, aunque no siempre la manifieste ni comunique, esa queja existe. Las reclamaciones suponen un coste intangible que puede resultar peligroso para el futuro del negocio a medio plazo.

El aspecto positivo de esta situación estriba en que un número suficiente de clientes insatisfechos--siempre que sean detectados--promoverá procedimientos, sistemas y políticas para su recuperación a la vez que evita que se hable mal del negocio. La atención al cliente es una fase inevitable por la que toda empresa debe pasar. Otro beneficio de la queja derivada de una venta es que, si se resuelve, el cliente pasa a la categoría de incondicional.

Quejarse tras una compra es un proceso natural en el que la mitad de los clientes no lo manifiestian sino que se limitan a interiorizalo. El comercial o el primer nivel del departamento de atención al cliente suele recibir--con bastante pasividad--casi el resto de las quejas. Y éstas provienen en un altísimo número de clientes de clase media-alta, compradores habituales, educados, con capacidad de razonar y que no están movidos por ninguna intención de engañar. El miedo a la queja está sobredimensionado.

"Quédate con un dato, por cada queja que recibas en tu despacho tendrás casi un veintena de clientes insatisfechos, muchos de los cuáles están dañando tu imagen de marca", le comenté a mi amigo emprendedor.

Ante un problema Stephen Covey recomienda al ejecutivo que, para su corrección, "identifique y aplique el principio o ley natural que gobierne los resultados que busca". Y lo natural indica que cualquier queja--que no deja de ser una comunicación entre dos personas--merece una respuesta. Ésta debe ser educada y convencer de que la información que facilita el cliente será muy útil para mejorar el servicio. Además de pedir disculpas, siempre hay que tender a restituir el daño.

>> Publicado en Categoría: Consultoría