Esta semana reflexiono sobre la entrevista de ventas multitudinaria. Dejando de lado el tono sarcástico de la anterior entrega de “El Síndrome de la Caseta”, anoto los rasgos característicos que desde el punto de vista comercial, tiene una entrevista con más de dos interlocutores.

Es muy frecuente que el público visite la caseta en grupo. Hoy en día, la explicación fundamental para ello está en la búsqueda de refuerzo de los seres queridos, para sumar valor a la hora de decidir la compra; pero en todo tiempo y condición, desde siempre, visitar la oficina de ventas en grupo tiene mucho de festivo: “¡Vamos a comprarnos una vivienda! Es lo más importante que vamos a hacer en años. Vayamos juntos y celebrémoslo.”

En esta circunstancia, en mi humilde opinión, el comercial tiene que prestar mucha atención a los siguientes puntos:

1. Identificar al líder, que suele ejercer el papel de “abogado del diablo”: En todo grupo, una sola persona llevará la voz cantante a la hora de proponer objeciones. Será siempre el individuo con más carácter, el que querrá dejar clara su amplísima experiencia comprando casas, el que conocerá de pé a pá la diferencia entre el ladrillo y el pladur, el que habrá vivido en mil casas y se sabrá los problemas de áticos con terraza, bajos con jardín, pisos con salón de paso, cocinas estrechas, cuartos de baño con bañera, y casi siempre, denostará al utilísimo bidé con la consabida frase: “Eso es cosa del pasado”. Tampoco entenderá por qué los pisos son más caros conforme subimos de planta (“antiguamente, la primera planta era el ‘principal’”, dirá), y preguntará sin vergüenza propia ni ajena cuánto mide la plaza de garaje (“es que para un coche grande [como el mío, se entiende] no sé si es suficiente”).

2. El o la consorte del líder. Tiene un papel secundario. Pero hay algo que no falla. Abundando en los comentarios de su marido/mujer, y siempre cuando el comercial esté detallando las medidas de cada estancia, el/la consorte del líder, hará un comentario comparativo entre la casa cuyo plano está viendo y la suya propia: “Sí, bueno, el salón es más pequeño que el nuestro.” “La terraza es algo más estrecha que la nuestra.” “Tiene menos armarios que nuestra casa.” “En la cocina cabe una mesa, pero algo más pequeña que en nuestra casa.” Evidentemente, nunca hará una comparativa en sentido contrario, es decir, nunca el piso del plano será mejor en ningún aspecto al suyo propio. Sintomático.

Toda esta dinámica no se entendería si no consideramos que en la entrevista multitudinaria se está produciendo un juego de fuerzas inter-suegros. Veamos. Los chicos han tomado la decisión de comprarse una casa. Además de consideraciones morales que puedan subsistir, como que compran la casa pero no se casan, está comenzándose a fraguar un vínculo familiar entre ambas castas. Los niños están decididos a vivir juntos, ergo, nosotros vamos a comenzar a ser suegros.

De ahí surge todo un conglomerado de miradas entreveradas, ganas mutuas de llevarse la contraria, observancia visceral de cada movimiento que hace el consorte de la pareja contraria…

Pero sigamos con los roles de la entrevista. Hemos visto al líder y a su consorte. Hablemos del “graciosillo”.

3. Normalmente, si un suegro es el líder, el contrario es el graciosillo. Su papel fundamental es quitarle hierro a todo. Pareciera como si viniera a la caseta a pasar y hacer pasar un rato fenómeno al resto del grupo. Contará anécdotas graciosas, anunciará que después de la entrevista habrá una rondita de cañas, se implicará emocionalmente con el comercial apoyando sus aseveraciones, y ejercerá un notable contrapeso al papel ultra-técnico que ejerce el que hemos denominado como “líder”.

Es fundamental que el comercial lo detecte rápido: le será muy útil cuando necesite un refuerzo de cara al resto del grupo.

4. ¿Y qué pasa con la parejita en cuestión? ¿Qué ocurre con los dos noviecitos que han venido a ver los planos?

Aunque sea paradójico, son los menos importantes en este tipo de entrevistas. Normalmente, ya han visitado solos la caseta previamente, así que en esta entrevista, su presencia es testimonial, porque a lo que han venido es a que sus respectivas familias les refuercen o les hagan desistir.

Como consideración final, es importantísimo que el comercial “sea todo para todos”. Como los mosqueteros. Es decir, el comercial no puede tomar partido, ha de tener la delicadeza de escuchar y contestar a todos; de comprenderlos; asentirles; reforzarles; todo. El comercial no fijará su mirada en uno solo (será como un faro, irá girando la mirada de uno a uno, para que todos se sientan interpelados), y sacará de su aislamiento al individuo “atascado”. Cuando uno esté ensimismado, el comercial le formulará una pregunta para implicarle en la conversación.

La entrevista multitudinaria es especialmente difícil, pero también, especialmente divertida. Se trata de lograr acuerdos en grupo, para conseguir una única venta. | Foto: garrettc |