amalgamadeletras: Automatismo en tareas de consultoría (estándar o artesana)

Automatismo en tareas de consultoría (estándar o artesana)
14.4.08

Llevo tiempo pensando en los albores de las nueva consultoría. He seguido con interés artículos de los compañeros de barrio como el maestro Julen Iturbe, TikTak, los Sueños de la Razón, Javier, La Coctelera y Consultor Anónimo, entre otros. Me gusta el concepto pero conozco muchos casos de empresas en los que la personalización evita el crecimiento y provoca el estancamiento. Y, sin embargo, creo en el componente emocional y de relación permanente con el cliente que se está postulando.

Me deleito en Tiktak con un interesante vídeo sobre el robot más rápido del mundo (150 movimientos por minuto y posibilidad de carga de hasta dos Kg de peso con sus brazos) y cómo funciona en una planta de bollería industrial. No cabe más que rendirse ante la evidencia de la automatización y esto entra en conflicto con la personalización. Al final de este artículo está completo el vídeo y ya veréis como os gusta.

La labor del moderno consultor es ayudar al cliente a resolver sus problemas organizacionales, hacerle capaz de ver las consecuencias de los procesos y facilitarle estudiadas alternativas de forma razonada y cuantificando costes, beneficios y posibilidades de éxito en la implantación.

El éxito de un consultor radica en enseñar a la empresa técnicas de autodiagnóstico y la autointervención a la vez que propone soluciones durante su intervención, que debería ser la única que realice. Su trabajo será bueno siempre que no se le necesita más. Y me pregunto, ¿todo esto se puede automatizar porque ahí radica la supervivencia y crecimiento en el negocio de la consultoría?

David H. Maister--uno de los pioneros en el estudio de la economías de las empresas de consultoría--marcó en su célebre artículo “Balancing the Professional Service Firm” un hito al comparar un taller con una empresa de consultoría y definió tres tipos de procesos:

los complejos proyectos que denomina cirugía del cerebro que necesitan innovación y creatividad;
los proyectos de cuello blanco que requieren cierta experiencia pero no tanta innovación, y
los servicios basados en procedimientos en los que ya se conocen la naturaleza del problema y las actividades necesarias para completarlos que son muy similares en todos los clientes.

A partir de esa clasificación, los servicios basados en procedimientos son los que mejor se pueden automatizar mediante la creación de métodos muy refinados y estandarizados. También son los que pueden ser desarrollados por consultores no tan experimentados por lo que su grado de personalización es escasa. Estos trabajos requieren invertir poco tiempo en las diferentes fases del proyecto (definición del problema, recopilación de datos, análisis de datos, desarrollo de la solución, impacto del coste, cuantificación del resultado e implementación) y no exige utilizar muchas de las herramientas que el consultor experto lleva en su cartera (p.e. árboles de decisión, análisis de la brecha, diagramas de espina de pescado, encuestas y entrevistas, modelo de las cinco fuerzas, diagramas de flujo, simulaciones en ordenador, tablas estadísticas, árboles de decisiones, pert, dafo...por citar algunas).

Y me pregunto, ¿está todo esto reñido con la consultoría artesana? ¿se puede estandarizar completamente ese tipo de consultoría? ¿La artesanía supone renunciar a la automatización, esa quimera que buscan denodadamente muchos consultores? No lo creo, pero tampoco lo tengo muy claro, y será porque estamos en los albores.

| Categoría: Consultoría | Etiquetas: J_Iturbe Sueños_Razon tiktak coctelera estandar exito coctelera Harvard |

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12 Comentarios:

El 4/13/2008 01:47:00 p. m., Anónimo tuvo la amabilidad de comentar aquí:: Estoy bastenate de acuerdo contigo en la clasificación de proyectos que haces y las características de cada uno, sin embargo tengo que puntualizar un par de cosas:

Crecer: No tiene por que ser una prioridad y ni siquiera un objetivo. Sí me interesa crecer en red, pero no como empresa ni en infraestructuras. Me mantengo bastante empeñado en ser pequeño y con una infraestructuran mínima, pero con un alto nivel de uso de las tecnologías y de las colaboraciones, controlando cada proyecto de cerca.

Automatizar: No estoy seguro de que sea lo conveniente en el modelo artesano. Éste se basa en una confianza muy asentada en la persona y en complementar cualquier intervención con una alta capacidad de adaptación. Los procesos que son susceptibles de automatización, la verdad, los paso a consultorías que conozco, más industriales que hacen el 80% del trabajo sistemático, yo me reservo el 20% de contacto directo y presencial. Otra cosa es que yo intente automatizar mis procesos de trabajo para aumentar mi eficiencia. En eso, de acuerdo,
El 4/13/2008 02:40:00 p. m., amalgamadeletras tuvo la amabilidad de comentar aquí:: @Sueños_razon: En cuanto al crecimiento, veo que lo tienes claro en cuanto a tamaño. Sin embargo, esto y creo haberlo oído (oops.. leído mejor) en algunos artículos recientes de la blogosfera: el ser humano tiene una tendencia natural a buscar el rendimiento (en muchos casos, sólo se prima el económico) y nunca se cansa de su rol de devorador de beneficios (cuando ha encontrado la fórmula para mantenerse en ellos).

En cuanto a la automatización, estoy de acuerdo en que un tamaño pequeño permite controlar los proyectos, pero si se quiere devorar beneficios, ser pequeños es una panacea. Claro está que, siendo grandes, la tendencia natural es al descontrol.

Es una opción la tuya muy respetable. Nos leemos.
El 4/13/2008 04:29:00 p. m., luis.[tic616] tuvo la amabilidad de comentar aquí:: Muy interesante la clasificación. Por mi parte renuncio a la tercera clase (los basados en procedimientos), me reconozco claramente en los de cuello blanco y aspiro a ser cirujano del cerebro. La primera ya está copada por la consultoría industrial y no creo que tengamos nada que hacer los "artesanos".

Es muy radical la afirmación de "su trabajo será bueno siempre que no se le necesita más." - eso sería un golpe mortal de necesidad a la supervivencia - la recurrencia es la meca por la que debe suspirar todo consultor ya que no se puede estar consiguiendo nuevos clientes siempre.

Además, ¿cuándo "se acaba" la oportunidad de mejorar?, ¿Por qué el cliente ha de ser autosuficiente siempre en la mejora de su organización y procesos? - ¿se lo puede permitir? ¿es sostenible?, ¿y el consultor como polinizador - es decir como portador entre compañías del conocimiento?, ... vaya caja de Pandora que acabas de abrir compañero ;-))

Excelente reflexión. Nos leemos
El 4/13/2008 06:14:00 p. m., Anónimo tuvo la amabilidad de comentar aquí:: @tic616 - Aunque renuncies a los servicios de procedimientos, ¿ tendrás a gente a la que supervisarás cuando el cliente lo pida o tendrás acuerdos de colaboración con terceros que te hagan el trabajo? Si se trata sólo de posicionarse en el 'cuello blanco' (a mí siempre me ha parecido un segmento ciertamente atractivo) debes tener cubiertas las espaldas por debajo. ¿Es correcto?

En cuanto a que un trabajo bien hecho es aquél en el que no se requiere más al consultor estoy refiriéndome a ese trabajo en concreto; es decir, el consultor ayuda al autodiagnóstico y aprendizaje (además de prestar sus servicios para resolver el problema mediante diferentes alternativas) y se supone que el cliente, si necesita mejora en ese proceso y/o situación en el futuro no requerirá nuestros servicios porque ya ha aprendido cómo solucionarlo. Eso, evidentemente, no quiere decir que para otros trabajos, en otras áreas, procesos o situaciones diferentes, sí vuelva a ser atendido porque en ese área ni aprendió ni sabe autodiagnosticarse.

En cuanto a la Caja de Pandora, te diré algo más: no es extraño que directivos recurran a consultores para implantar mejoras que ya han diagnosticado y evaluado. En ese caso requieren los servicios para ahorrar costes, no tener personal especializado dedicado a ello, aumentar las posibilidades de éxito...

Gracias por tu comentarios. Nos leemos.
El 4/13/2008 06:26:00 p. m., Ekaizen tuvo la amabilidad de comentar aquí:: No estoy muy relacionado con los consultores, su trabajo y los ambientes en los que se mueven. Pero a mí esto me suena a jidoka, es un concepto que se utiliza en fabricación y significa automatización con toque humano. ¿No es posible llegar a ese tipo de solución intermedia?.
Un saludo
El 4/13/2008 09:53:00 p. m., luis.[tic616] tuvo la amabilidad de comentar aquí:: Ciertamente que esa clasificación no deja de ser un modelo conceptual y que las fronteras se solapan difusamente.

Tienes razón en que, aunque no directamente , pero algo de "procedimientos" siempre se hace y además aciertas en lo de la supervisión - generalmente es la supervisión de la implantación de un modelo que hemos definido como consultores de "cuello blanco"

Y bueno, siempre hay espacio para mejorar, se trata de que lo puedas detectar y que el cliente te considere el más adecuado para desarrollarlo

Es más, te encuentras que incluso hay directivos que buscan a "un tercero de prestigio" para avalar una decisión/análisis ya tomado y cargar con las culpas si el tema fracasa - nada que objetar si el cliente pasa por caja ;-)

Un saludo
El 4/13/2008 09:55:00 p. m., Julen Iturbe-Ormaetxe tuvo la amabilidad de comentar aquí:: Tratar de captar la complejidad de situaciones a las que te enfrentas en un proyecto de consultoría es tarea complicada. Quizá la relación con el cliente vaya definiendo necesidades y no podamos hablar tanto de proyectos como de clientes.
Yo la artesanía la entiendo más como el orgullo por el ciclo completo del producto y no tanto en lo que tenga que ver con el propio producto en sí.
Saludos.
El 4/14/2008 12:06:00 p. m., Senior Manager tuvo la amabilidad de comentar aquí:: Yo pienso que se puede encontrar un punto intermedio en donde puedan convivir en armonía las técnicas artesanas y las herramientas de automatización. Me baso en que no todo es automatizable y por eso siempre habrá espacio para hacer de artesanos de la consultoría. Por otro lado existen procesos que son plenamente automatizables y que ahorran no sólo tiempo sino también dinero. El problema vendrá en el enfrentamiento de la vieja escuela consultora con la nueva escuela que está emergiendo y que por cierto busca automatizar prácticamente todo en su afán de utilizar al máximo la tecnología. Serán las tendencias de la próxima década las que decidan cual es el futuro de la consultoría pues ahora es muy temprano pues no todo está inventado. Y no es que quiera correr la arruga, es sólo una predicción.
El 4/15/2008 06:49:00 a. m., Anónimo tuvo la amabilidad de comentar aquí:: @senior_manager - Esperar, esperar... perverso verbo. ¿Será cierto ese refrán que dice 'Hambre que espera hartura, no es hambre'?
Nos leemos.
El 4/16/2008 07:26:00 a. m., amalgamadeletras tuvo la amabilidad de comentar aquí:: @ekaizen - En los grises siempre se aglutinan muchas respuestas y, por lo que dices, jidoka puede situarse en esa zona y sería una opción a investigar. Desconozco el concepto, lo siento.

@julen - Veo que la adaptabilidad del proceso es una de tus prioridades, lo cual es también una excelente actitud ante el servicio que se va a prestar al cliente. En definitiva, el término medio entre automatización y personalización--teniendo los primeros en la récamara y preparados para ser utilizados--es otra opción. Creo entender por tus palabras... maestro.

Gracias por vuestros comentarios y nos leemos.
El 4/17/2008 11:59:00 p. m., Anónimo tuvo la amabilidad de comentar aquí:: Yo también me apunto al gremio de crear en cada ocasión. Si automatizamos esto pierde la gracia. Si los clientes y los problemas no son iguales, ¿Cómo van a serlo las soluciones?

Aunque por otro lado si que hay automatización en los procesos nuestros, porque tenemos experiencias anteriores y materiales acumulados, pero de todas formas yo al menos, los vivo como nuevos en cada ocasión.

En cuanto a la reingenieria de procesos, se lo dejo para otros.

Como dice Mkl, el crecimiento no puede ser un objetivo, para mi si que lo es la sostenibilidad de lo que hacemos, aunque tampoco me voy a resistir al crecimiento controlado.
El 4/18/2008 06:48:00 a. m., amalgamadeletras tuvo la amabilidad de comentar aquí:: @javier_Llinares: Gracias por el comentario que viene a ratificar una tónica en la mayoría de los comentarios. Sin embargo, disiento en que los problemas sean diferentes, ya que creo que en la base son similares aunque varíen las causas. Por ejemplo, cuando hay problemas financieros y hay que reflotar, la situación a la que se ha llegado puede ser por un puñado de causas (financiación del circulante, asignación errónea de recursos durante la adquisición de inmovilizado o al acometer inversiones, gestión deficiente de cobro o de tesorería, márgenes muy estrechos y/o costes elevados...); es decir, en el fondo son problemas recurrentes por los que hemos pasado muchas veces y que podrían ser susceptibles de automatización, no en un alto porcentaje, pero sí en algunos procesos como bien habéis comentado. Nos leemos.