Una de las peores percepciones que puede tener un cliente ante un ERP es pensar que su flamante y nueva herramienta no está suficientemente explotada. Lo he oído muchas veces y algunos me aseguran que en una de cada tres implantaciones. Muchos consultores trascienden los debates sobre cómo mejorar esa percepción a la idoneidad en la estructura de datos, la arquitectura y otras consideraciones de cada ERP (propietario, SaaS, software libre, SOA, motores orientados a columnas...) Mientras tanto, las grandes corporaciones “pasan” de estos temas y se apuntan al BPO cada vez más.

En un contexto de éxito, al terminar un trabajo de explotación, soporte y mantenimiento, el cliente tiene integradas informaciones de diferentes áreas de la compañía que le permiten tomar decisiones, aumentar la productividad, etc. Es consciente de que conseguirá el ahorro en costes de administración y de inventario en breve y de que la información ha aumentado su calidad exponencialmente. La cadena de procesos también está optimizada y estandarizada y sus clientes y proveedores comienzan a notar una respuesta más ágil y eficaz. Los PKIs acordados durante el diseño se cumplen en un altísimo grado.

Entonces, ¿cuál es la causa de esa percepción? La sensación (que no constatación) de que los costes de implantación han sido altos y de que el resultado obtenido es pequeño en comparación con la inversión. Nadie duda de que en algunos casos pueden aparecer costes ocultos (demoras producidas por una planificación errónea, una insuficiente comprensión de los procesos del negocio por parte del analista funcional, pérdida de objetivos en alguna de las partes implicadas, mayor dedicación por parte del personal del cliente que el previsto, excesiva complejidad del proceso de implantación no detectada, resistencia al cambio “endémica” del cliente...) tanto para el cliente como para el implantador.

La visión a corto plazo del cliente--que se traduce en un intento de ahorrar costes y en una definición de metas poco claras, insuficientemente enfocadas y de corto alcance--y no considerar un ERP como una herramienta necesaria para su subsistencia también ayudan en la valoración final.

Hay un curioso detalle que habrán percibido muchos consultores: si el cliente decide implantar un ERP como parte de una estrategia de negocio y aquél le sirve para gestionar ese cambio en la organización, la satisfacción es total. Ni costes ocultos, ni demoras, ni reproches... Es un tema intrigante pero los de sistemas están presionando cada vez más a los vendedores para que no dejen escapar las implantaciones que están inmersas dentro de una estrategia de negocio sólida.

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