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Hay que tomarlo como rumor, pero me han dicho que...
4.8.07


Applesfera publica un artículo citando un par de rumores que hicieron bajar las acciones de Apple: hace unos meses se trataba de que el iPhone iba a retrasar su salida y ahora que la producción de estos teléfonos se va a reducir a la mitad. En Cupertino deben respirar cada vez que el chiste que ilustra el artículo de Applesfera se cumple y que reza: “El valor de las acciones se ha mantenido gracias a la débil producción de rumores de hoy”. Los rumores pueden beneficiar o dañar a la empresa e incluso ésta puede propagarlos. En este artículo, hablaremos de los que son originados por terceros y contiene informaciones negativas.

El departamento de comunicación de una gran empresa tiene que estar atento a lo que dicen los medios y analistas sin despistar lo que la incipiente blogosfera también cuenta de sus productos, datos o previsiones; los canales de ventas también deben contar con información de primera mano, al igual que ocurre con los clientes corporativos; hay que mantener contentos a los evangelistas del producto y de la marca, si los tiene la empresa, sin olvidar a la plantilla, a los organismos reguladores, etc.

El problema de la rumorología es que siempre terminan perjudicando o beneficiando a los mismos, en este caso al accionista que observa perplejo la gran sensibilidad que sus participaciones tiene a muchos de los rumores que aparecen.

La blogosfera ha permitido que los rumores abandonen el canal habitual de propagación (el boca a boca) y que adquieran veracidad en cuanto son publicados por un medio digital “reputado”. Basta escribir "hay que tomarlo como rumor, pero me han dicho que..." para que aquél ya tenga carácter de información constatada. Todo el mundo sabe que un rumor tiene algo de cierto en su origen pero olvida que también está alimentando de fantasías y que es una malintencionada distorsión de la realidad, en la gran mayoría de los casos.

Para contrarrestar un rumor, antes de nada, hay que valorar el impacto que ha tenido en el público objetivo, en la empresa, los clientes o distribuidores... Sólo merece responder cuando haya la percepción de que el rumor se ha instalado, en mayor o menor grado, en ese público objetivo. Si la empresa tiene una política de comunicación veraz y permanente, el grado de credibilidad conseguido hasta entonces ante la opinión pública se convierte en una ventaja que aumenta la solidez de la réplica.

Frente a los falsos rumores, la empresa no debe contraatacar con “es tu palabra contra la mía” en forma de nota de prensa. Aunque cada rumor debe ser analizado de forma específica, los expertos en comunicación siempre me han recomendado:
  • contraatacar sólo en medios “oficiales” de forma rápida;
  • nunca mentir ni difundir falsas informaciones y evitar el “no comment”;
  • no ejercer el derecho a réplica en el medio propagador;
  • transmitir confianza y transparencia mediante datos y documentos que pueden estar apoyados en otros ya publicados o que se pongan a disposición del público;
  • si se van a tomar medidas legales, anunciarlas; y
  • si el rumor tuviera algo de cierto, es conveniente dejar entrever, de forma velada o sutil, que la empresa estaría en disposición de dar la respuesta adecuada y minimizar el daño.

Un libro de estilo o de contingencia para estas situaciones no vendría nada mal ya que la comunicación siempre debe ser homogénea y “tranquila”.

La mejor arma contra la rumorología es facilitar al mercado noticias de forma veraz y constante porque muchas veces su origen está precisamente en eso, en la falta de comunicación.

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| Categoría: Consultoría y Blogosfera | Etiquetas: Apple comunicacion informacion viral interrelacion marketing internet crisis |

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