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En la variedad parece estar la satisfacción (con unos límites, claro)
29.9.09


¿Cuántos modelos diferentes de iPod debe poner en el mercado Apple para que esa variedad no provoque que el consumidor difiera su decisión de compra porque le cuesta elegir? Esa es una pregunta aplicable a cualquier producto o servicio y se basa en que la satisfacción varía en función del número de alternativas a los que la gente se enfrenta. Como en todas las cosas, el punto medio es la clave.

Los investigadores Elena Reutskaja y Robin Hogarth acaban de publicar una investigación bajo el título Satisfaction in choice as a function of the numbers of alternatives: when 'goods satiate' but 'bads escalate' [PDF] en el que analizan la satisfacción de una elección realizada por un consumidor teniendo en cuenta aspectos como el número de opciones, el tiempo que lleva tomar la decisión o la resistencia que genera la existencia de diferentes posibilidades a la hora de elegir un producto, el sexo, la cultura, etcétera.

Reutskaja y Hogarth experimentan con un grupo multicultural a los que sometieron a diferentes elecciones. Descubrieron que la satisfacción del cliente es mayor cuando a la hora de tomar una decisión y elegir la variedad de alternativas se sitúa entre 10 y 15. Con menos de 6 y más de 30 alternativas se creaba insatisfacción y, por otro lado, se vacilaba en la elección.

En definitiva, que un número amplio, pero no excesivo, de posibilidades de elección no disminuye la satisfacción ni retrasa la decisión del consumidor siempre que ese conjunto sea mostrado de una forma elegante y adecuada.

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