Un caso real vivido por este consultor. En la empresa, el departamento de producción está sufriendo demoras en las entregas. Dos puestos estratégicos, el director de fábrica y el «project manager» han abandonado la empresa casi al unísono. La dirección de la compañía asumió las funciones de ambos y consiguió mantener el ritmo de los pedidos mientras se hacía cargo del departamento de producción. Sin embargo, la situación no se endereza, principalmente porque sólo la gerencia ha tenido en cuenta la «demora» en los resultados. Finalmente, aquélla entiende que tiene un problema grave en el departamento de producción y decide revisar los procesos y procedimientos de ese departamento para aumentar su productividad o desempeño mientras busca dos nuevos ejecutivos. Para que la organización comience a apreciar que todo se va arreglando hay que tener paciencia. La gerencia ha dado con la «solución fundamental» y confía en que todo es cuestión de tiempo y del rediseño de los procesos de producción y de los procedimientos vigentes hasta la fecha.

Sin embargo, los comerciales están preocupados porque su cartera de clientes se vea afectada y piensan que la mejor forma de «ayudar» a la empresa es dar una imagen de normalidad y siguen aceptando pedidos de los clientes. Desconocedores de la existencia de «demora» en todo proceso de corrección empresarial, descubren que sus pedidos siguen demorándose--aunque la gerencia haya tomado cartas en el asunto--y comienzan a presionar y lanzar críticas y descalificaciones a su departamento de producción.

Lo que no saben los comerciales es que su actitud crítica y el no retener los pedidos de los clientes está generando un efecto compensador sobre la marcha de la solución fundamental, es decir, la están frenando.

En este caso, es recomendable la lectura de «La quinta disciplina» de Peter Senge (MIT), patriarca del concepto de organizaciones inteligentes, abiertas al aprendizaje, capaces de sobreponerse a las dificultades, reconocer amenazas y descubrir oportunidades y miembro de la Sociedad para el Aprendizaje de las Organizaciones (SOL). Aunque esta situación está descrita en el libro anterior, todavía hoy puede ser observada--siempre que se tenga un mínimo de pensamiento sistémico--en multitud de empresas punteras en la que sus comerciales todavía piensan que cualquier actitud, decisión o estrategia de ventas siempre está orientada al beneficio de la empresa. Pero no siempre es así.

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