Si exceptuamos a las multinacionales o a las empresas con participación del capital-riesgo, el cuadro de mando integral es una herramienta para la toma de decisiones poco habitual en la empresa. Nació en los albores de los 90 cuando las empresas comenzaron a considerar que la toma de decisiones no era un arte o intuición sino una ciencia que se apoyaba en datos obtenidos a partir de los procesos de la empresa, todos éstos repetitivos y parametrizables.

Toda organización busca un objetivo-generalmente la rentabilidad de sus accionistas-que pretende conseguir mediante una serie de estrategias. Para lograr el objetivo, se ha marcado un camino. Indudablemente, necesita medir constantemente si se encuentra discurriendo por ese camino o si se ha desviado.

Un cuadro de mando integral es un conjunto de indicadores que muestran el pulso vital de la empresa mediante un serie de cuadros con indicadores, personalizados no sólo para cada área funcional sino también para cada directivo o grupo de control. A través del cuadro de mando se conocen cómo las prioridades marcadas por la estrategia actual acercan o alejan de los objetivos marcados.

El Cuadro de Mando Integral traduce la estrategia de una empresa en objetivos, indicadores, metas e iniciativas a partir de cuatro perspectivas integradas pero diferentes entre sí: la financiera (¿Cómo nos vemos a los ojos de los accionistas?), la del cliente (¿Qué opinión tienen los clientes de los servicios y/o productos que prestamos y/o vendemos?), la de los procesos internos (¿En que sobresale la empresa?) y la del aprendizaje y crecimiento de los empleados (La empresa, ¿Crea valor y puede seguir haciéndolo a corto plazo?). En definitiva, esta herramienta mide la rentabilidad financiera, la satisfacción del cliente, la posición de la empresa frente a la competencia y su excelencia y la capacidad que tiene su capital humano de aprender, innovar y adaptarse.

Los parámetros que muestra un cuadro de mando suele oscilar entre una decena o trienta. La persona que recibe su Cuadro de Mando personalizado debe conocer el significado de esos indicadores, cómo se comportan y prever cómo modificarlos para ajustarlos mejor al objetivo final, es decir, las relaciones causa-efecto.

Para desarrollar el Cuadro de Mando Integral se puede seguir el modelo de Olvé:

Definir el sector, describir su desarrollo y el papel de la empresa. → Establecer/confirmar la visión de la empresa. → Establecer las perspectivas. → Desglosar la visión según cada una de las perspectivas. Formulación de metas estratégicas generales. → Identificar los factores críticos para tener éxito. → Desarrollar indicadores, causa-efecto y establecer un equilibrio. → Establecer el cuadro de mando integral. → Desglosar el cuadro de mando e indicadores por unidad organizativa. → Formular metas. → Desarrollar un plan de acción. → Implementar el cuadro de mando.

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