Muchas veces me preguntan mis hijos porqué no hablo de ellos en esta bitácora. Hoy es la oportunidad: felicidades Javier por tu quince años. Este mundo está lleno de ilusiones y retos... la generación Tuenti, espero que enganchada al 3.0 o 4.0, y mejor que todas las anteriores que hayan pasado por aquí marcará un camino más justo y solidario que el que habéis comenzado a transitar, simplemente porque los viejos os hemos puesto en él.

Pero, hay que cuidarse cuando te diviertes sobre cuatro ruedas...

Lo siento, pero estoy especialmente sensible con el tema de la discreción comercial. Es sorprendente que los comerciales olviden (tal vez presionados por la consecución de objetivos) que a los clientes hay que cuidarlos y que no siempre están disponibles para oírles.

Un buen vendedor no insiste, no se presenta sin cita previa ni inunda la mesa de sus clientes de notas con llamadas no contestadas. Las prisas son malas consejeras. En definitiva, los vendedores saben que el seguimiento del cliente requiere discreción, tiempo y paciencia.

Otro aspecto que siempre hay que tener en la cabeza es el valor que cada cliente tiene y tener presente el esfuerzo pasado con que fueron captados.

Basta con realizar una pequeña suma con las ventas realizadas al cliente, las futuras, las cruzadas que nos han facilitado y el valor de las sugerencias que nos aporta para entender porqué merece la pena ser discreto y no atosigar al ya cliente. Y si no es suficiente, a la ecuación anterior se pueden añadir otros intangibles: la menor sensibilidad al precio que, con el tiempo, muestra el cliente, la mayor tolerancia a los errores que cualquier empresa comete y el menor coste de las sucesivas ventas.

Resto de artículos de la serie: El poder facilitador de las actitudes · Prospectivos, compradores, clientes y amigos · La preparación · Por fin, cara a cara · Torear la negación · Cierre y seguimiento ·

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En esta serie de artículos (actitudes, tipos de compradores, la preparación, el cara a cara y torear el no) se ha afrontado todas las etapas de la venta. Puede parecer que la serie habría terminado con el quinto artículo, pero los comerciales siempre hacen mucho énfasis en el cierre de la operación y el seguimiento, eso que convierte al vendedor en consultor y permite la fidelización.

Una de las características más difíciles del cierre es la defensa del precio. Esta argumentación siempre va al final y precede al intento de acuerdo que todo vendedor debe forzar. Estos reconocen la incertidumbre o miedo al rechazo que acompaña a los momentos previos a la tentativa de cierre y han meditado técnicas interiores para sortearlo, interiorizarlo si aparece y conseguir frenar cualquier impulso que su amígdala quiera enviar al cerebro. Es una clave del éxito comercial, principalmente porque los vendedores profesionales saben que una negativa no es un trabajo mal hecho sino la existencia de una oportunidad futura para volver a intentarlo. Cuestión de perspectiva.

El seguimiento es necesario, al margen de la respuesta final del cliente y significa quitarse el gorro de vendedor para ponerse el de consultor. No en vano, aunque no haya cierre, los vendedores no renuncian a llenar su mochila de contactos y relaciones sociales que siempre le vendrán muy bien para oportunidades futuras. Por eso pasan del trato o la transacción a la relación que brinda al cliente o prospectivo ayuda profesionales, interés por sus necesidades de cada momento y, sobre todo, confianza.

Esta actitud es la única que permite que la relación entre lo que el cliente o prospectivo revierte a la empresa frente a lo que invertimos en él siempre es positiva.

Ese seguimiento, y siempre cualquier comercial bueno y de éxito lo recalca, debe evitar la saturación, ser discreto y personalizado. El valor de un cliente es la suma de las ventas realizadas, las futuras, las cruzadas, la tolerancia a los errores que siempre ocurren en todo trato comercial y la capacidad que tenga de hacer un boca a boca positivo a terceros que nunca han oído hablar de nuestros productos o servicios. Si podemos comer solomillos, ¿porqué conformarnos con alitas de pollo?

Os dejo con los Monty Phyton vendiendo enciclopedias puerta a puerta en un vídeo de hace unos cuantos años. Pero cuando hablo o pienso en ventas siempre me acuerdo de ellos.




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Generalmente, el no o la negación sistemática cierran las puertas a aquello que se solicita u ofrece. Sin embargo, los comerciales no lo interpretan así, principalmente porque entienden que las objeciones del cliente o el prospectivo son una resistencia a adquirir aquello que ya necesitan o están convencidos de que podrían tener. No es extraño oírles decir que un no que salga de la boca de la persona que tienen delante es simplemente un envoltorio que encierra una serie de objeciones que pueden ser sorteadas.

Las objeciones comerciales se clasifican en cuatro grupos: las que sólo desean aplazar la compra, las relacionadas con el precio, las emocionales y las derivadas de una falta de interés.

El aplazamiento de un compra porque sí, como única razón, no es razonable ni normal: el ser humano no puede resistirse a tener aquello que necesita o quiere. Por eso, los comerciales lo interpretan como que existen trabas ocultas detrás de ese aplazamiento. Si el cliente o prospectivo motiva su negativa a comprar en circunstancias temporales, este hecho sirve al comercial para entender que su interlocutor está convencido de que el producto o servicio le interesa. Por tanto, hay que buscar alguna alternativa para que compre ahora. Frente a esta situación recomiendan indagar por esas razones reales para no comprar (financieras, de oportunidad, etcétera).

Cuando el cliente habla de precio excesivo, probablemente signifique que no tiene una verdadera información sobre las ventajas y beneficios del producto o servicio. Es, tal vez, la situación más cómoda para el vendedor ya que sólo necesita incidir en esos aspectos sin parecer molesto o reiterativo. Unas alternativas son fomentar en el cliente o prospectivo la sensación de que el gasto es menor, aunque el coste resultante sea el mismo, diseñar un lote de productos, añadir alguna característica adicional a ellos, cambiar la perspectiva desde la que el cliente o prospectivo observa la venta, etcétera. No es recomendable bajar el precio, que ya habrá oportunidad, sino defenderlo.

Las causas de rechazo basadas en causas emocionales o en principios de diferente tipo son las más difíciles de sortear. Los vendedores piensan que es la situación en la que son más valiosas las actitudes de venta que tenga y mejor haya preparado la entrevista. Aunque es normal retirarse de la venta por esas causas, los comerciales utilizan precisamente las inteligencia y marketing emocional para establecer vínculos que puedan servir en el futuro para cerrar la venta.

Una negación basada en falta de interés es una situación bastante desconcertante. Si no existe interés, ¿por qué está sentado cara a cara con el cliente o el prospectivo? En los tiempos actuales, cualquier visita acordada debe interpretarse como que existe un interés inicial (grande o pequeño) por un producto o servicio. Este tipo de negación es una barrera que oculta otro tipo de traba, tal y como ocurre con el aplazamiento de la compra per se.

Los vendedores experimentados están acostumbrados a que el cliente salte de objeción en objeción y, cuando ello ocurre, siempre recurren a las técnicas de negociación en la vendedor y comprador ganan algo con el trato. La negociación hay que entenderla cuando el cliente ya desea adquirir los beneficios y el valor que el producto o el serviciole aporte, pero en mejores condiciones. Foto: thomashawk

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Tras fomentar la actitud personal de venta y la preparación de la misma [I y II] llega el momento de ir a la visita. Un buen comercial sabe que la primera impresión es la que cuenta y que los primeros momentos son cruciales. Lo mismo sucede en la entrevista de trabajo, la presentación de la novia en casa o cuando se va a pedir un crédito, por poner otros ejemplos.

En este sentido, los consejos que siempre me han facilitado los comerciales que he conocido y los ponentes de los cursos y seminarios a los que he asistido son claras:

• tener presente en todo momento que el prospectivo siempre está vigilando y atento a todo lo que tiene delante;
• cuidar la imagen física (vestimenta, aseo...);
• vigilar el lenguaje corporal y el verbal;
• lograr captar la atención del prospectivo, sobre todo mediante la interacción y la empatía;
• comenzar haciendo una presentación sobre la empresa y el lugar que uno ocupa en ella, y
• de nuevo, preguntar, preguntar y preguntar para detectar sus necesidades, el nivel de satisfacción con sus proveedores y productos o servicios que utiliza en la actualidad, etcétera (la información es poder).

Hay una gran verdad en este contacto vendedor-prospectivo que cimenta el éxito de la venta: nunca hablar del producto hasta que no se tiene información suficiente sobre lo que necesita nuestro interlocutor.

Cuando ya se ha obtenido, cualquiera que haya realizado una presentación en público, impartido una charla o tenga experiencia en el trato en la empresa conoce la secuencia lógica de la venta de un producto o servicio: despertar el interés (es el momento de mostrar el cebo, la zanahoria o el caramelo) y transformarlo en deseo por tener aquello que ofreces.

El último paso es provocar la compra. En este aspecto, los comerciales afirman que las ventajas y beneficios para el cliente son la piedra sobre la que apalancar y levantar la venta. | Foto: jane costa lima |

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Es la primera fase y la que agrada a muchos comerciales porque entraña planificar y también diseñar la estrategia, además de ser una de las que más tiempo lleva. Me comentan que hay tres aspectos importantes: el análisis DAFO sobre nuestro servicio/producto versus el de la competencia, la obtención de información sobre el cliente y la preparación mental.

En cuanto al conocimiento previo que se debe tener del prospectivo, los comerciales:

• planifican la secuencia lógica de preguntas, todas ellas con el objetivo de obtener información del cliente, de la satisfacción actual con los competidores y, sobre todo, para detectar las necesidades que tiene. Los muy previsores se preparan el cajón de respuestas y contraobjeciones por si se es interrogado por el prospectivo. Más de una vez les he oído decir que “nunca habrá una segunda oportunidad para preguntar”;
• repasan el método de presentación y seleccionan fórmulas para despertar el interés, forzar el deseo por adquirir el producto y provocar que lo compre;
• establecen los objetivos a conseguir; aparte del lógico de conseguir la venta, uno de los que siempre aparece es reforzar la credibilidad de la marca, el producto y el servicio ya que es positivo independientemente de que se materialice o no. La no-venta, planteada de esta forma, es una oportunidad futura, y
• diseñan la estrategia de venta que es entendida como una negociación win-win.

La preparación mental pasa por mostrar seguridad y firmeza, convencimiento en el producto que se vende, crear expectativas positivas hacia el cliente. Otra faceta de la preparación es prever y sortear el no del prospectivo, lo cual les encanta y es el principio de esa gran cantidad de batallitas que les gusta citar durante las comidas con los compañeros. | Foto: ooOJasonOoo |

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